護(hù)理管理是一種行為，護(hù)理管理的優(yōu)劣直接影響護(hù)理質(zhì)量。在平時(shí)的護(hù)理管理中，護(hù)士任何一個(gè)細(xì)節(jié)的疏忽，都有可能造成無(wú)法挽回的損失。因此，加強(qiáng)對(duì)護(hù)士基礎(chǔ)知識(shí)和護(hù)理工作細(xì)節(jié)的培訓(xùn)，以規(guī)避護(hù)理工作中存在的風(fēng)險(xiǎn)，確保護(hù)理安全尤為重要。我院堅(jiān)持以人為本，在規(guī)范護(hù)理服務(wù)上見(jiàn)真情，在內(nèi)部管理上動(dòng)真格，注重細(xì)節(jié)管理，營(yíng)造溫馨氛圍，使護(hù)理服務(wù)質(zhì)量明顯提高。

　　一、健全完善規(guī)章制度和監(jiān)督考評(píng)機(jī)制，強(qiáng)化護(hù)理人員職責(zé)意識(shí)

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效途徑是實(shí)現(xiàn)制度管理，通過(guò)嚴(yán)格的、具體的、便于操作的規(guī)章制度，把全體人員和各項(xiàng)護(hù)理工作納入優(yōu)質(zhì)服務(wù)的軌道，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)由運(yùn)動(dòng)性變?yōu)槌志眯?，由某些人的自發(fā)行為，變?yōu)樵谥贫燃s束下全體人員參與的自覺(jué)行為。而健全的規(guī)章制度既是護(hù)理工作規(guī)范化的保證，也是實(shí)施有效質(zhì)控的基礎(chǔ)。

　　1.修訂規(guī)章制度結(jié)合我院護(hù)理工作實(shí)際情況，重新修訂了“護(hù)理管理手冊(cè)”、“護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”、“護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)”、“規(guī)范化服務(wù)流程”等多種護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，制定了“護(hù)理人員職責(zé)”、“聘用人員管理規(guī)定”等各項(xiàng)規(guī)章制度，為護(hù)理工作的質(zhì)量控制提供了依據(jù)。在日常護(hù)理管理中，做到年有計(jì)劃、月有檢查分析通報(bào)、日有安排。狠抓重點(diǎn)科室、重點(diǎn)人員的關(guān)鍵質(zhì)控，確保了護(hù)理工作規(guī)范化、程序化、制度化。

　　2.實(shí)施動(dòng)態(tài)質(zhì)量監(jiān)控質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是護(hù)理質(zhì)控與評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)，完善的護(hù)理質(zhì)量管理體系，是提高護(hù)理質(zhì)量的前提。為確保醫(yī)學(xué)教育`網(wǎng)搜集整理護(hù)理服務(wù)工作各個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)、高效，在質(zhì)量管理上，護(hù)理部實(shí)行了宏觀控制、樹(shù)立科室典型，使科室之間相互監(jiān)控、護(hù)士自我管控的護(hù)理質(zhì)量控制途徑，形成了質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，使護(hù)理服務(wù)始終處在連續(xù)有效的監(jiān)控之中。

　　3.從細(xì)節(jié)里發(fā)現(xiàn)不合理的工作流程，進(jìn)行改進(jìn)如晨間護(hù)理掃床整理床鋪，以前是交班后進(jìn)行，可是一來(lái)影響醫(yī)生查房，二來(lái)影響患者的治療，所以將該工作提前到7點(diǎn)半左右，這樣患者和醫(yī)生都滿(mǎn)意了，保證了治療的時(shí)間。

　　二、以提供人性化服務(wù)為理念，深挖護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵

　　堅(jiān)持以人為本，就是要在護(hù)理實(shí)踐活動(dòng)中時(shí)刻體現(xiàn)對(duì)人的生命與健康、權(quán)利與需求、人格與尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注，提供人性化的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

　　1.將人性化融入病區(qū)的護(hù)理過(guò)程我們的醫(yī)療對(duì)象首先是“人”，其次才是“病”。因此我們要尊重、理解、關(guān)懷患者。從入院那一刻起，我們就要把患者當(dāng)作一個(gè)需要幫助的弱勢(shì)群體來(lái)關(guān)注，幫助他們盡快熟悉環(huán)境及周?chē)娜?；?duì)他們提出的問(wèn)題耐心解答；多與他們溝通交流，給予他們足夠的心理支持與心理疏導(dǎo)，幫助他們樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心；刻苦學(xué)習(xí)，提高自己的專(zhuān)業(yè)水平，以嫻熟的技術(shù)服務(wù)患者。

　　2.堅(jiān)持“五主動(dòng)”和“五及時(shí)”即護(hù)士站工作人員主動(dòng)起立、主動(dòng)接物、主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)自我介紹、主動(dòng)入院介紹；巡視病房及時(shí)、發(fā)現(xiàn)病情及時(shí)、報(bào)告醫(yī)生及時(shí)、搶救患者及時(shí)、衛(wèi)生處置及時(shí)，做好院規(guī)的介紹。

　　3.細(xì)化服務(wù)措施在住院期間，護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士給患者宣傳安全措施，為患者增加有防滑、防墜床措施，病房的開(kāi)水鍋爐有安全防護(hù)措施與警示標(biāo)志等更具人性化的服務(wù)措施，努力為病員提供便捷、優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　4.注重三前服務(wù)護(hù)士應(yīng)走在紅燈呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者開(kāi)口之前。在服務(wù)上我們要關(guān)注病員，為患者進(jìn)行暴露隱私部位的操作時(shí)，應(yīng)有屏風(fēng)遮擋患者，充分體現(xiàn)人性化關(guān)懷。

　　5.營(yíng)造人性化的環(huán)境醫(yī)院和病房應(yīng)努力營(yíng)造一種充滿(mǎn)人情味的、盡可能體現(xiàn)家庭式的溫馨和舒適的環(huán)境，從細(xì)節(jié)服務(wù)上體現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)愛(ài)。工作中要做到“七聲”，即患者進(jìn)科室有迎聲，進(jìn)行治療有稱(chēng)呼聲，操作失誤有道歉聲，與患者合作有謝聲，遇到患者詢(xún)問(wèn)有應(yīng)聲，接到電話有問(wèn)候聲，患者出院有送聲，一切本著方便患者出發(fā)，從細(xì)微之處入手。

　　三、以規(guī)范服務(wù)行為為先導(dǎo)，加強(qiáng)護(hù)士?jī)x表的培養(yǎng)，提高護(hù)士的整體素質(zhì)

　　護(hù)士禮儀能強(qiáng)化護(hù)理行為效果，提高護(hù)理質(zhì)量。對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來(lái)說(shuō)，一個(gè)微笑、一句話、一舉手、一投足都是極小的細(xì)節(jié)，但這每一個(gè)細(xì)節(jié)都會(huì)對(duì)患者或家屬產(chǎn)生不同的影響，可以說(shuō)醫(yī)療活動(dòng)中的每個(gè)細(xì)節(jié)都關(guān)系著患者的生命健康和家庭幸福，都代表著醫(yī)院?jiǎn)T工的素質(zhì)和形象，只要稍有疏忽就會(huì)使患者產(chǎn)生不滿(mǎn)。所以我們對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行了“規(guī)范化護(hù)理服務(wù)”培訓(xùn)，使醫(yī)院的每位護(hù)理人員更加注重服務(wù)細(xì)節(jié)，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的工作作風(fēng)，更加關(guān)心患者，使患者享受更便捷的診療流程，享受更人性化的服務(wù)。

　　1.培養(yǎng)良好的行為習(xí)慣大處著眼，小處入手，在全院各科室、各崗位開(kāi)展梳理小事、注重細(xì)節(jié)和改變不良習(xí)慣的行動(dòng)，從儀表、站、座、行、溝通技巧的培訓(xùn)，讓護(hù)士的每一個(gè)動(dòng)作、每一項(xiàng)操作、每一句用語(yǔ)都符合醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)。使醫(yī)護(hù)人員明確什么是好習(xí)慣，并努力養(yǎng)成好習(xí)慣；只有養(yǎng)成細(xì)致周到的服務(wù)習(xí)慣，才能贏得醫(yī)院發(fā)展更大的空間。

　　2.提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)和綜合素質(zhì)定期組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)規(guī)章制度、服務(wù)流程，并通過(guò)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)動(dòng)員教育，對(duì)全院護(hù)理人員進(jìn)行分批培訓(xùn)，服務(wù)禮儀培訓(xùn)。結(jié)合“5.12”護(hù)士節(jié)，組織進(jìn)行了護(hù)士演講比賽、護(hù)理技術(shù)操作比賽等活動(dòng)，激發(fā)了護(hù)士的職業(yè)自豪感和愛(ài)崗敬業(yè)精神，并通過(guò)表彰優(yōu)秀護(hù)士，評(píng)選優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵等活動(dòng)樹(shù)立典型，起到了鼓勵(lì)先進(jìn)、以點(diǎn)帶面的促進(jìn)作用。醫(yī)院護(hù)理部要多為護(hù)理人員營(yíng)造各種學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，加強(qiáng)與外界的交流和溝通，開(kāi)闊視野，不斷完善和提高護(hù)理人員的自身文化素養(yǎng)，樹(shù)立趕超的信心。

　　3.關(guān)心護(hù)士的生活和工作為招聘護(hù)士購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，在護(hù)士過(guò)生日時(shí)，送上一張賀卡；在護(hù)士生病送上真誠(chéng)的問(wèn)候；工作取得成績(jī)時(shí)，給予祝賀、稱(chēng)贊；排班時(shí)，在不影響科室工作的情況下，盡量滿(mǎn)足護(hù)士的需求，達(dá)到時(shí)間和精力的合理配置，提高工作效率。

　　4.加強(qiáng)護(hù)士正確是非觀的培養(yǎng)引導(dǎo)護(hù)士正確對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)和同事的善意批評(píng)與指正，營(yíng)造和諧的同事關(guān)系。如是護(hù)理工作的共性問(wèn)題，應(yīng)在護(hù)士例會(huì)上提出，強(qiáng)調(diào)改正方法；如是個(gè)別的問(wèn)題，采取個(gè)別談話，共同分析；同時(shí)加強(qiáng)部門(mén)與部門(mén)之間、崗位與崗位之間的協(xié)作，使整個(gè)醫(yī)療流程形成一條牢不可破的鏈，一環(huán)扣一環(huán)，緊密連接，避免和防止差錯(cuò)事故的發(fā)生，切實(shí)提高醫(yī)療護(hù)理水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　四、效果

　　實(shí)施細(xì)節(jié)管理后，避免了科室出現(xiàn)的嚴(yán)重護(hù)理差錯(cuò)事故，臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得到提升，在護(hù)理質(zhì)量檢查中，降低了醫(yī)院的感染率，急救物品和急救器材合格率達(dá)100%，患者對(duì)醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意率達(dá)96%以上；由于重視了護(hù)士管理的人性化，增強(qiáng)了護(hù)理隊(duì)伍的凝聚力和團(tuán)隊(duì)合作，調(diào)動(dòng)了護(hù)士的積極性，發(fā)揮了護(hù)士的聰明才智，實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值，為患者提供真正的人性化護(hù)理服務(wù)，使我院護(hù)理管理向規(guī)范化、制度化、細(xì)節(jié)化的方向發(fā)展。