第一章 總則

第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院門診管理，規(guī)范門診服務(wù)，提高門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，方便群眾就醫(yī)，緩解看病難問題，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士條例》等有關(guān)法律法規(guī)，制定本暫行辦法。

第二條 門診管理內(nèi)容主要包括門診診療活動(dòng)中的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、服務(wù)流程和工作環(huán)境等方面。

第三條 本辦法適用于全省二級(jí)以上醫(yī)院門診管理工作。

第二章 組織管理

第四條 二級(jí)以上醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立門診管理部門。

第五條 門診管理部門職責(zé)：

（一）根據(jù)醫(yī)院發(fā)展總體規(guī)劃，制定門診工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。

（二）建立和完善門診管理工作職責(zé)及各項(xiàng)管理制度。其中門診管理的核心制度包括：崗位責(zé)任制度；首診負(fù)責(zé)制度；門診會(huì)診制度；門診醫(yī)療文書及處方質(zhì)量管理制度；專家門診和專家特需門診準(zhǔn)入、退出制度；各服務(wù)窗口限時(shí)承諾服務(wù)制度；各類醫(yī)療診斷證明規(guī)范管理制度等。

（三）對(duì)門診服務(wù)布局、流程、標(biāo)識(shí)、設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行審議并提出意見。

（四）根據(jù)門診就診情況，合理安排出診醫(yī)務(wù)人員，確保門診工作的正常運(yùn)行。

（五）協(xié)調(diào)、處理與門診有關(guān)的醫(yī)療糾紛和投訴事件，化解矛盾，確保門診醫(yī)療工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（六）協(xié)調(diào)、督促醫(yī)院相關(guān)部門做好分診、導(dǎo)診；院內(nèi)感染控制醫(yī)學(xué)教`育網(wǎng)整理；傳染病預(yù)檢；衛(wèi)生健康宣傳教育。

（七）處理與門診工作相關(guān)的其它事項(xiàng)。

第三章 組織實(shí)施

第六條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照門診管理的職責(zé)，制定門診管理的各項(xiàng)工作制度并組織實(shí)施。

第七條 門診服務(wù)要求

（一）按照醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可的診療科目設(shè)置門診科室，落實(shí)各崗位工作職責(zé)。未取得醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書和護(hù)士執(zhí)業(yè)證書的醫(yī)務(wù)人員不得單獨(dú)在門診從事診療活動(dòng)。

（二）門診實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，對(duì)疑難病例或復(fù)診兩次仍不能確診者，應(yīng)及時(shí)會(huì)診。

（三）門診各服務(wù)窗口（掛號(hào)收費(fèi)及相關(guān)醫(yī)技部門）有持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程的制度和措施；不斷提高工作效率，減少病人檢查等候時(shí)間。

（四）醫(yī)院應(yīng)通過多種形式（醫(yī)院網(wǎng)站、顯示屏、公示欄等）及時(shí)、正確、規(guī)范公示各種門診診療信息，方便患者就醫(yī)。

（五）門診病人的醫(yī)療診斷證明應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定，經(jīng)門診管理部門審核蓋章 后出具。

第八條 門診質(zhì)量管理的監(jiān)控和獎(jiǎng)懲

（一）門診質(zhì)量管理納入醫(yī)院和科室的目標(biāo)考核內(nèi)容。

（二）各相關(guān)科室應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)本科室的門診質(zhì)量管理工作。

（三）門診質(zhì)量管理主要包括：服務(wù)質(zhì)量（專家出診率、投訴率、門診病人滿意度）；門診病歷書寫質(zhì)量；處方合格率；各類檢查申請單、報(bào)告單書寫規(guī)范等。

（四）建立檢查通報(bào)、建議整改及效果評(píng)價(jià)制度，考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲掛鉤。

第九條 實(shí)名掛號(hào)

（一）為保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，保障基礎(chǔ)醫(yī)療信息的準(zhǔn)確性，推行實(shí)名掛號(hào)制度醫(yī)學(xué)教`育網(wǎng)整理，專家門診和專家特需門診必須實(shí)行實(shí)名掛號(hào)。

（二）患者應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)、有效的證件，準(zhǔn)確填寫掛號(hào)就診的有關(guān)信息。

第十條 專家門診、專家特需門診的準(zhǔn)入與退出

（一）醫(yī)院對(duì)專家門診和專家特需門診要建立和實(shí)施準(zhǔn)入和退出制度。

（二）專家門診和專家特需門診準(zhǔn)入：專家門診是指具備本專業(yè)副主任醫(yī)師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的醫(yī)師，由個(gè)人申請、科主任審核、門診管理部門核準(zhǔn)，方可承擔(dān)專家門診工作。專家特需門診是指具備主任醫(yī)師專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格3年以上的醫(yī)師，經(jīng)醫(yī)院專家委員會(huì)批準(zhǔn)后，方可承擔(dān)專家特需門診工作。

（三）每個(gè)科室應(yīng)安排副主任醫(yī)師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的醫(yī)師從事普通門診工作，出診時(shí)間每周不少于一個(gè)工作日。在職醫(yī)務(wù)人員（不含返聘、延聘）從事專家特需門診時(shí)間每周不超過一個(gè)工作日，每位病人接診時(shí)間原則上不少于15分鐘。

（四）專家門診和專家特需門診退出：醫(yī)院應(yīng)當(dāng)根據(jù)專家的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，對(duì)專家的綜合滿意度和醫(yī)療服務(wù)的需求，制定相關(guān)的退出機(jī)制。

第十一條 門診便民服務(wù)

（一）醫(yī)院在門診大廳設(shè)置公示欄、電子觸摸屏等，并利用醫(yī)院網(wǎng)站向社會(huì)公開有關(guān)醫(yī)療服務(wù)信息。公開內(nèi)容主要為：醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)信息；各診療科室醫(yī)師出診信息；醫(yī)療服務(wù)價(jià)格信息；醫(yī)療服務(wù)投訴電話；就診流程信息等。

（二）醫(yī)院門診設(shè)有咨詢服務(wù)臺(tái)，配備相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，能較好地提供便民服務(wù)。院內(nèi)指示標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)規(guī)范、清晰、易懂。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對(duì)門診的服務(wù)流程、就診環(huán)境等便民措施定期進(jìn)行研討，不斷優(yōu)化并達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)。

（三）醫(yī)院應(yīng)提供多種形式的掛號(hào)方式（窗口掛號(hào)、自助掛號(hào)、電話預(yù)約掛號(hào)、網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)等）。按照“公開、公平”的原則，制訂掛號(hào)管理制度和流程。專家門診和專家特需門診預(yù)約掛號(hào)必須實(shí)行實(shí)名掛號(hào)，醫(yī)院可根據(jù)病人的就診情況，自行確定預(yù)約掛號(hào)的比例并公示。醫(yī)院對(duì)預(yù)約成功卻無故失約二次以上的病人，可采取一定的制約措施。

（四）公立醫(yī)院各種掛號(hào)方式不得與其它營利性單位或個(gè)人合作。門診病人的各種信息不得向外泄露。醫(yī)院要不斷完善網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)服務(wù)流程，并逐步鏈接到衛(wèi)生行政部門的門戶網(wǎng)站或其它公益性網(wǎng)站。加快推進(jìn)醫(yī)院間的信息共享建設(shè)，鼓勵(lì)實(shí)施就診“一卡通”。

（五）建立完善醫(yī)院與社區(qū)雙向轉(zhuǎn)診的制度和機(jī)制，為社區(qū)轉(zhuǎn)診的病人提供有效、方便的門診預(yù)約就診醫(yī)學(xué)教`育網(wǎng)整理、預(yù)約檢查等服務(wù)。對(duì)老年人、殘疾人等特殊人群提供相應(yīng)的優(yōu)待服務(wù)。

第四章 監(jiān)督管理

第十二條 縣級(jí)以上衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的醫(yī)院門診管理工作進(jìn)行監(jiān)督管理。

第十三條 衛(wèi)生行政部門將門診管理的相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)列入對(duì)醫(yī)院目標(biāo)考核內(nèi)容：

（一）總體評(píng)價(jià)：服務(wù)流程，指示標(biāo)識(shí)，公示信息，就診環(huán)境等。

（二）醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)：專家門診和專家特需門診出診率，門診醫(yī)療文書書寫合格率，處方合格率等。

（三）服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：門診病人滿意度。

第五章 附則

第十四條 二級(jí)以下醫(yī)院及其它醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診管理可參照本辦法執(zhí)行。

第十五條 本辦法由省衛(wèi)生廳負(fù)責(zé)解釋。

第十六條 本辦法自2009年6月1日起施行。