為了提高醫(yī)療護理服務(wù)的效率和品質(zhì)，避免醫(yī)療資源浪費，實現(xiàn)“以病人為中心”的醫(yī)院管理模式，我國學者也開始注重對醫(yī)院管理流程的研究，開始通過流程管理，使醫(yī)院過渡到以流程為中心的新型形態(tài)，實現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)營和管理方式的根本轉(zhuǎn)變，從而改善醫(yī)患關(guān)系，提高服務(wù)效率，改善服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本。本文就流程管理在護理工作中的實施現(xiàn)狀綜述如下。

　　1流程管理的概念及類別

　　流程管理（processmanagement）是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化方法；是一種以顧客為導(dǎo)向，通過跨職能協(xié)作，不斷提高企業(yè)所有流程增值能力的系統(tǒng)化管理方法與技術(shù)。流程管理的核心是流程，流程管理的本質(zhì)就是構(gòu)造卓越的業(yè)務(wù)流程。流程管理可以包含以下3個層面：規(guī)范流程、優(yōu)化流程、再造流程。目前，有關(guān)于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、再造的理論和技術(shù)一直在不斷的發(fā)展中，其中業(yè)務(wù)流程管理（businessprocessmanagement，BPM）是當前最為先進的業(yè)務(wù)流程管理技術(shù)。業(yè)務(wù)流程可劃分為核心流程和輔助流程，它具有目標性、整體性、層次性、邏輯性、動態(tài)性等5大特點。在醫(yī)院管理流程中護理流程即屬醫(yī)療服務(wù)流程的范疇，也是核心流程。但是，由于護理學科的獨立性，護理工作可形成獨立的流程體系，可分為管理流程、服務(wù)流程、操作流程、保障流程。

　　2流程管理在國內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)護理工作中的應(yīng)用

　　2.1提升患者滿意度和工作效率

　　楊鐵梅等通過優(yōu)化晨間護理流程，從用物及要求→問候觀察→宣教指導(dǎo)→檢查“三短九潔”情況→整頓病房，確保了晨間護理的質(zhì)量，體現(xiàn)了護士的主動服務(wù)意識。陳亞文等優(yōu)化了重癥監(jiān)護病房的接診流程，通過高年資與低年資護士相互分工配合，避免2個人同時準備同一項操作或操作位置不夠合理，能減少高年資護士大包大攬的現(xiàn)象，也能減少低年資護士畏首畏尾的現(xiàn)象，接診時間比使用原有接診流程的平均接診時間節(jié)省了21.7%，接診人員比原來減少16.1%.艾紅珍規(guī)范了頸髓損傷患者轉(zhuǎn)運流程，流程中明確規(guī)定各班職責及工作程序、標準。如轉(zhuǎn)運前床位護士必須整體評估患者病情及充分準備物品。患者評估主要分4個方面：呼吸系統(tǒng)情況、循環(huán)系統(tǒng)情況、患者全身導(dǎo)管情況、輸液情況。轉(zhuǎn)運前呼吸系統(tǒng)準備標準包括：呼吸道通暢、SaO2>90%、呼吸節(jié)律平穩(wěn)、呼吸道內(nèi)無分泌物或較少。床位護士在轉(zhuǎn)運前必須采取一切護理措施達到此要求。為此護士在攜帶物品方面進行了改良，由氧氣枕改為便攜式氧氣筒。所以并未發(fā)生轉(zhuǎn)運后患者SaO2下降、呼吸困難現(xiàn)象，減少了意外事件發(fā)生，真正提高了護理質(zhì)量。

　　2.2降低護理風險和效益成本

　　代小舟等運用SixSigma管理的理念和方法提出了對職業(yè)陪護實行“四統(tǒng)一”管理的模式，即統(tǒng)一管理、統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一收費價格，使職業(yè)陪護工作逐步規(guī)范化、正規(guī)化。許晨耘和符林秋應(yīng)用BPR理論對手術(shù)室服務(wù)流程進行重新整合，將各項規(guī)章制度、管理理念、服務(wù)要求、工作程序分解細化，按時間先后順序制作為流程圖，并轉(zhuǎn)化為規(guī)范性的交流語言和表達方式。重組后患者的滿意率由原來的95.58%提高到98.82%，醫(yī)生滿意率由原來的95.20%提高到97.70%.姜華等對消毒供應(yīng)中心的回收、清洗、包裝、滅菌、發(fā)放流程進行重組，各工作區(qū)均制定了合理、標準、規(guī)范的工作流程。質(zhì)控護士按工作流程圖每天對本區(qū)各項工作進行檢查、管理，發(fā)現(xiàn)問題隨時處理。各項工作均有人落實，且員工在工作過程中，條理清晰，提高了效率，降低了成本。陳萍和王月萍通過學習實踐，改變以往護士的機械性操作觀念，明確各班職責，完善并加強護理流程，確保門診患者輸液安全，減少護理差錯事故和糾紛的發(fā)生；既滿足了患者對輸液安全的需求，又提高了對護士們的信任度。某醫(yī)院對住院患者實施預(yù)防跌倒管理流程，包括全面評估、高危跌倒標識醒目、對高危跌倒患者采取有效預(yù)防措施、加強對患者及家屬的健康教育、制訂住院患者應(yīng)急預(yù)案等措施，實施預(yù)防跌倒管理流程后住院患者跌倒率由3.80‰下降至0.15‰，患者滿意率由90.80%上升至98.10%，降低了護理風險，提高了后勤保障能力。

　　2.3提升護理隊伍的整體素質(zhì)

　　廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院為了提高護理科研水平，健全了“五級管理”（決策層→督導(dǎo)層→管理層→實施層→攻關(guān)層）的科研管理體系，制定并簡化申請流程，縮短審批時間，設(shè)立了護理科學基金，出臺了護理科研立項獎、護理科研課題完成獎等激勵措施，同時由護理部請有科研經(jīng)驗的專家對護理人員進行專業(yè)的指導(dǎo)，增強了護理人員的科研能力，形成良好的科研氛圍，使得護理科研工作成績有顯著提高。羅輯將流程應(yīng)用于高等護理專業(yè)護生實習護理管理的帶教工作中，通過確立實習目標，完成2周的護理管理實習。帶教流程制定為了解護士長日常工作→跟隨護士長日常工作→了解排班原則→進入護理質(zhì)量管理教學階段→跟隨參與質(zhì)量監(jiān)控→完成一次管理教學任務(wù)，使廣大護理管理者和護理人員都不同程度地具備管理學知識，使護理管理從單純的經(jīng)驗管理走向科學管理的道路，在管理中遵循規(guī)律，發(fā)揮人力、物力等資源的最大優(yōu)勢。上海市第一人民醫(yī)院構(gòu)建培養(yǎng)護理管理人才的預(yù)測、規(guī)劃、投資、實施、評估、改進的科學決策體系，使護理管理人才的培訓、使用、研究和開發(fā)等成為系列的組織活動，從而建立一支與醫(yī)院的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃相適應(yīng)的高質(zhì)量的護理管理干部隊伍，使醫(yī)院得到可持續(xù)發(fā)展。

　　在對持續(xù)護理質(zhì)量改進的深刻理解的基礎(chǔ)上，可通過定期召開護理質(zhì)量討論會和科室安全形勢分析會、月質(zhì)量分析會，針對現(xiàn)存或潛在護理問題進行分析、討論，制定措施，以消除隱患防止差錯事故發(fā)生。運用醫(yī)院信息系統(tǒng)對醫(yī)院護理流程進行優(yōu)化與改造，如護士長排班系統(tǒng)、電子政務(wù)系統(tǒng)、重癥監(jiān)護網(wǎng)電子病歷系統(tǒng)、護理網(wǎng)頁等，使護理工作更加方便快捷，遵循PDCA原理，推行五常法、品質(zhì)圈活動，實施零缺陷管理，使護理質(zhì)量管理始終處于一個良性的循環(huán)活動中。

　　3流程管理的評價指標

　　3.1質(zhì)量指標包括醫(yī)療服務(wù)流程本身的質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)流程所提供的服務(wù)質(zhì)量兩個方面。而評價流程管理質(zhì)量的指標主要是指流程運行中服務(wù)的品質(zhì)。

　　3.2效率指標是醫(yī)院業(yè)務(wù)流程評價的重要指標，直接表現(xiàn)為時間指標。對于醫(yī)療服務(wù)流程的效率指標可分為兩個方面：一是服務(wù)流程運行時間，二是服務(wù)流程中等待處理的任務(wù)隊列長度。

　　3.3滿意度指標醫(yī)療服務(wù)流程的顧客包括醫(yī)院內(nèi)部的員工和來醫(yī)院就診的患者。因而，滿意度的測評通常采用以下3個指標來進行評價：一是患者對服務(wù)流程改造的綜合滿意度；二是員工對服務(wù)流程改造的綜合滿意度；三是服務(wù)流程管理措施前后患者投訴率的變化。

　　3.4成本指標對于具備良好的作業(yè)成本管理基礎(chǔ)的醫(yī)院來說，可以從流程成本、作業(yè)成本和資源成本來綜合分析業(yè)務(wù)過程的運行成本。

　　4流程管理在護理工作中實施面臨的問題及對策

　　4.1缺乏醫(yī)院高層管理人員的支持與參與管理層對流程管理理念的認識和支持是流程管理實施成敗的關(guān)鍵。由流程管理部門推動難以實現(xiàn)目標，流程相關(guān)部門的負責人和流程執(zhí)行者都應(yīng)該參與到流程管理之中，有利于貫徹流程改進和優(yōu)化的思想。

　　4.2醫(yī)院組織和人員對改革的抗拒流程的變化可能會影響人員崗位的設(shè)立，加之醫(yī)護人員對流程認知程度缺乏，易導(dǎo)致他們對改革產(chǎn)生抵抗和恐懼現(xiàn)象。流程改革的成與敗都取決于醫(yī)院組織內(nèi)部。因此，流程管理活動實施前需要加強流程管理理論的宣傳和學習，加深護理人員對流程的理解，并加強對護士的培訓與考核，嚴格落實制定好的護理流程，避免流程流于形式，將“以病人為中心”落到實處。

　　4.3有待持續(xù)性改進持續(xù)改進是流程管理的靈魂。醫(yī)學教，育網(wǎng)|搜集整理流程管理是為客戶（患者）需求而設(shè)計的，因而這種流程會隨著內(nèi)外環(huán)境的變化而被優(yōu)化，更強調(diào)流程管理是一種系統(tǒng)化的、持續(xù)的、不斷提升的過程。因此，必須在醫(yī)院內(nèi)創(chuàng)造一種改革文化氛圍，使流程改革活動能夠持續(xù)進行下去。