從事藥學服務應具備的素質(zhì)：

實施藥學服務要求藥師用自己獨有的知識和技巧來保證藥物使用獲得滿意的結(jié)果，是高度專業(yè)化的服務過程。

（一）藥學專業(yè)知識

提供藥學服務的人員必須具有藥學與中藥學專業(yè)背景，具備扎實的藥學與中藥學專業(yè)知識、臨床醫(yī)學基礎知識以及開展藥學服務工作的實踐經(jīng)驗和能力，并具備藥學服務相關(guān)的藥事管理與法規(guī)知識以及高尚的職業(yè)道德。

（二）溝通能力

溝通是人類社會中信息的傳遞、接收、交流和分享，目的是為了相互了解，達成共識。溝通前的雙方是各自獨立的主體，存在著不確定性、冷漠、疑慮、矛盾，甚至激烈的沖突，通過溝通，使矛盾和疑問化解，兩者看法、評價、利益趨于一致。隨著現(xiàn)代臨床藥學的發(fā)展，溝通技術(shù)已經(jīng)成為當今藥師開展藥學服務的基本技能。

1.溝通的意義藥師與患者之間的良好溝通是建立和保持藥患關(guān)系、審核藥物相關(guān)問題（drug—relatedproblem），執(zhí)行治療方案、監(jiān)測藥物療效以及開展患者健康教育的基礎。溝通的意義在于：

（1）使患者獲得有關(guān)用藥的指導，存利于疾病的治療，提高用藥的有效性、依從性和安全性，減少藥品不良反應和不良事件的發(fā)生。同時，溝通又為互補，溝通是了解患者心靈的窗口，藥師從中可獲取患者的信息、問題及用藥規(guī)律。

（2）通過藥師的科學、專業(yè)、嚴謹、耐心的回答，解決患者在藥物治療過程中的各種問題。

（3）伴隨溝通的深入，交往頻率的增加，使藥師和患者的情感和聯(lián)系加強，貼近患者，增加患者對藥物治療的滿意度。

（4）可確立藥師的價值感，樹立藥師形象，提高公眾的認知度。

2.溝通的技巧

（1）認真聆聽聆聽既表達尊重和禮節(jié)，同時表示關(guān)注和重視程度，體現(xiàn)藥師的素質(zhì)。藥師要仔細聽取揣摩患者表述信息的內(nèi)容和意思，不要輕易打斷對方的談話，以免影響說話者的思路和內(nèi)容的連貫性。

（2）注意語言的表達要求藥師在與患者溝通時注意多使用服務用語和通俗易懂的語言，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，談話時盡量使用短句，有助于患者對問題的理解和領(lǐng)會。使用開放式的提問方式，應該問：“關(guān)于該藥醫(yī)生都跟您說了什么？”而不是封閉式的提問：“醫(yī)生告訴您怎么用藥了嗎？”（用“是”、“不是”或簡單一句話就可以答復的問題），開放式的提問可以使藥師從患者那里獲得更多、更詳細的信息內(nèi)容。

（3）注意非語言的運用人際交往必須借助一定的符號系統(tǒng)，通常分為語言和非語言兩個系統(tǒng)。語言符號系統(tǒng)是最便捷的、應用最廣泛、收效最快的符號；但非語言符號系統(tǒng)卻占有最大的比重，如微笑、點頭、目光接觸、手勢、體位等。與患者交談時，眼睛要始終注視對方，注意觀察對方的表情變化，從中判斷其對問題的理解和接受程度。

（4）注意掌握時間與患者的談話時間不宜過長，提供的信息也不宜過多，過多的信息不利于患者的掌握，反而會成為溝通的障礙。解決的辦法是，最好事先準備好一些宣傳資料，咨詢時發(fā)給患者，這樣既可以節(jié)省談話時間也方便患者認真閱讀。

（5）關(guān)注特殊人群對嬰幼兒、老年人、少數(shù)民族和境外患者等，需要特別詳細提示服用藥品的方法。老年人的視力、聽力和用藥依從性差，應反復交代藥品的用法、禁忌證和注意事項直至患者完全明白；同時老年人的記憶力減退、反應遲鈍，容易忘服或誤服藥品，甚至因商品名的不同而致重復用藥而藥物過量的現(xiàn)象時有發(fā)生，因此，在用藥時宜選擇每日僅服用1—2次藥品，在書面寫清楚用法并交代清晰（或貼附提示標簽），有條件可配備單劑量藥盒，并叮囑老年患者家屬、親屬或子女敦促老年人按時、按量服用。對少數(shù)民族患者和境外患者可盡量注明少數(shù)民族語言或英語、法語或日語，同時注意民族生活習慣。