代表您好：您提出的《關(guān)于建立醫(yī)患溝通常態(tài)化機(jī)制，根本上化解醫(yī)患矛盾，促進(jìn)社會穩(wěn)定的建議》收悉，現(xiàn)答復(fù)如下：

（三）關(guān)于建立醫(yī)患溝通評價制度。《辦法》中要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)要做到“醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時、完整、準(zhǔn)確記入病歷，并由患者簽字確認(rèn)”。通過完善醫(yī)患溝通記錄，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通意識，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益?！掇k法》還要求，地方衛(wèi)生健康主管部門要對本區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考評，指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)改進(jìn)工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)規(guī)范投訴管理工作，定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員考核考評相結(jié)合。通過建立健全監(jiān)督與評價機(jī)制和體系，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素養(yǎng)，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（四）關(guān)于完善醫(yī)療服務(wù)信息公開制度，增加醫(yī)療服務(wù)透明度。我委高度重視院務(wù)公開工作，連續(xù)出臺《關(guān)于全面推行醫(yī)院院務(wù)公開的指導(dǎo)意見》《關(guān)于做好深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革形勢下院務(wù)公開工作的通知》等政策文件，對院務(wù)公開的范圍、標(biāo)準(zhǔn)、方式、對象等做出明確規(guī)定。其中，醫(yī)療服務(wù)信息、醫(yī)療服務(wù)價格信息（包括常規(guī)醫(yī)療服務(wù)價格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價格等）和患者收費(fèi)信息是院務(wù)公開的重點內(nèi)容。許多醫(yī)院利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)向患者精準(zhǔn)推送醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息，為患者提供預(yù)約診療、移動支付、床旁結(jié)算、就診提醒、結(jié)果查詢等便捷服務(wù)，明顯改善了醫(yī)療服務(wù)流程。特別在費(fèi)用支付方面，門診費(fèi)用的細(xì)化和住院每日清單解決了患者最為關(guān)心的問題。

三、下一步工作目標(biāo)和規(guī)劃

（一）探索利用多種形式加強(qiáng)醫(yī)患溝通，完善醫(yī)療服務(wù)信息公開制度。指導(dǎo)各地、各部門按照醫(yī)患溝通的內(nèi)在要求，探索溝通方法，利用多種形式與患者發(fā)展和保持良好關(guān)系，使醫(yī)患雙方建立高度理解和信任的關(guān)系。同時完善醫(yī)療服務(wù)信息公開制度，進(jìn)一步做好院務(wù)公開工作，不斷改善群眾就醫(yī)體驗，全面提升醫(yī)院的服務(wù)水平。

（二）規(guī)范院內(nèi)投訴管理，做好醫(yī)患溝通。指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)持續(xù)加強(qiáng)院內(nèi)投訴管理，改善服務(wù)流程，做好醫(yī)患溝通，建立多種途徑方便患者投訴，設(shè)立統(tǒng)一部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對于患者反映強(qiáng)烈的問題及時處理并反饋。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育、醫(yī)患溝通培訓(xùn)，暢通投訴渠道，實行“首訴負(fù)責(zé)制”，規(guī)范接待流程，提高醫(yī)患溝通效果。

（三）強(qiáng)化“三調(diào)解一保險”長效工作機(jī)制。貫徹落實《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》，形成醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理常態(tài)化工作機(jī)制，完善醫(yī)院投訴管理制度，進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，健全人民調(diào)解與司法訴訟、司法調(diào)解、保險理賠等工作的銜接配合機(jī)制。

（四）健全完善多部門聯(lián)動工作機(jī)制。《條例》要求，縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對醫(yī)療糾紛和處理工作的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，將其納入社會治安綜合治理體系，建立部門分工協(xié)作機(jī)制，督促部門依法履行職責(zé)。我委將繼續(xù)指導(dǎo)地方衛(wèi)生健康行政部門，積極聯(lián)動相關(guān)部門，發(fā)揮工作合力，指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)強(qiáng)化醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理管理，力爭把醫(yī)療糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

（五）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，營造良好社會氛圍。在全社會廣泛開展法治教育和醫(yī)學(xué)科普宣傳，不斷提升群眾健康素養(yǎng)，普及健康科學(xué)知識，提高公眾對疾病治療等醫(yī)學(xué)科學(xué)知識的認(rèn)知水平，引導(dǎo)患者形成合理就醫(yī)預(yù)期，營造尊醫(yī)重衛(wèi)的良好社會氛圍。

感謝您對衛(wèi)生健康工作的關(guān)心和支持。

國家衛(wèi)生健康委

2020年7月9日

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